Краудсорсинг: как правильно говорить «Нет»
Реализуя краудсорсинговые проекты, компании извлекают для себя немалые выгоды, получая даром ценные идеи. При этом, как правило, они с легкостью забывают об неуспешных авторах. Какие же последствия может иметь такой подход?
Корпоративная инновация — это попытка успешно прийти к финишу гонки с огромным количеством непредвиденных и опасных препятствий. Вероятность найти по—настоящему новую и ценную идею, которую было бы реально реализовать, всегда очень низкая. Поэтому в поисках интересных замыслов организации вынуждены выходить за пределы своих «стен». Краудсорсинг — это возможность привлечь к процессу генерирования идей широкую общественность (в частности, нынешних и потенциальных клиентов). Но «жемчужины» в лавине непригодных для воплощения предложений встречаются редко. Выбросить то, что вам нужно в «помойку» — это самое простое. Гораздо сложнее управлять разрушенными надеждами создателей замыслов.
Согласно исследований специалистов, подавляющее большинство людей (88%), которые впервые предоставили идею, откликнувшись на инициативу, не получают никакого ответа. Их просто игнорируют. Менеджеры инициативы или не считают нужным обоснованно объяснить, почему план не подошел компании, или считают, что лучше вообще ничего не отвечать.
Но является ли это проблемой? Исследование более 70 тыс. респондентов показало, что индивиды, которые предлагали свою первую идею и не получили ответа с меньшей вероятностью будут делать это во второй раз; а также, что короткое письмо, в котором лишь отмечается, что план не принят, — это лучше, чем молчание. Вот что следует учесть компаниям в процессе коммуникации с участниками краудсорсинговых инициатив.
Не стоит становиться «призраком»
Если в вашей жизни когда—то случалось такое, что особа, с которой вы встречались, внезапно исчезала — вам знакомо чувство разочарования и опустошенности, которое вызывает такая незавершенность отношений. В контексте взаимодействия с компанией происходит то же самое. Если автор идеи не получает никаких вестей, он переживает волнение («Получили ли они то, что я прислал?»), которое перерастает в горечь обиды («Они думают, что я не стою того, чтобы мне хоть что—то ответить?»). Неудивительно, что после этого люди в основном не хотят общаться с компанией.
Кто—то может подумать: «Ну и что, пусть те, кто предложил плохую идею, исчезают навсегда; ни им, ни нам не придется терять время». Однако этот подход неправильный. И вот почему.
Во—первых, нельзя рассчитывать, что нужная идея поступит именно в нужный момент. Если есть хотя бы мизерный шанс, что автор, который потерпел неудачу в первый раз, сможет отыграться и предложить что—то лучшее во время второй, третьей или четвертой попытки — его не стоит терять. В общем, прерывание контактов с людьми после их первой неудачной попытки может привести к пересыханию потока идей. А чтобы запустить «генератор» вновь, придется потратить немало времени и усилий.
Кроме всего, нельзя забывать, что участники краудсорсинговых проектов — это не обычные люди с улицы. Если кто—то готов потратить время, пытаясь решить проблему организации, это означает, что она ему не безразлична. Расторжение таких связей может привести к потере лояльных клиентов, потенциальных партнеров или перспективных сотрудников.
Конструктивность отказа
Согласно данным исследований, когда авторам направляется письмо с отказом, их отношения с организацией не просто укрепляются. Это стимулирует желание брать на себя хлопоты по участию в следующих кампаниях по краудсорсингу. Самый лучший эффект имели отказы, где обосновывалось, почему идея не подошла и стилистика которых соответствовала стилю автора (например, это мог быть формальный стиль). Как отмечалось выше, люди откликаются на краудсорсинговые инициативы, потому что чувствуют эмоциональную связь с организацией. И еще более углубляется, когда авторы видят, что с ними разговаривают на их языке. Причем детальность содержания сообщения (развернутое высказывание заинтересованности, если идея принималась, или расширенное обоснование отказа) не имела значения. (Как не имело значения и то, обращались ли к авторам по имени). Проявление определенного внимания к индивиду — этого было достаточно для того, чтобы его связи с компанией углубились.
Итак, хотя некоторые компании не очень стремятся это делать, им все—таки нужно найти время на развитие отношений с отдельными авторами. Если же они хотят отвадить некоторых разработчиков навсегда — тогда целесообразно молчать и ничего не отвечать. Также не нужно считать, что отвергая идею какого—то важного для себя автора, компания рискует прервать отношения с ним. Правильно предоставленный отказ только укрепит его стремление продолжать сотрудничество.
Нередко случается, что идея, которая в данное мгновение совершенно не подходит, указывает на движение в правильном направлении. Один из участников исследования рассказал следующий эпизод. Он сидел перед камином, когда его маленький сын воскликнул: «Какой же красивый огонь — интересно, каким он является на вкус!» «Нет, сейчас даже не подходи — но пусть у тебя будет больше таких идей», — ответил на это отец. Отказ в таком духе может очень сильно помочь генерированию инноваций.