Работа | Краснодар

Про обратную связь (ОС) принято рассказывать в таком формате: сначала дифирамбы обратной связи, потом как давать обратную связь, потом как брать обратную связь.

Позволю себе изменить этот привычный ход вещей по одной простой причине. Тот, кто не умеет брать обратную связь не сможет эффективно давать обратную связь. Потому что не понимает, что в этот момент происходит с тем, кто должен (вроде бы), ее принять. Начнем с конца.

Часть 1. Про то, как брать обратную связь.

Нужен ли вообще навык принятия обратной связи? Для людей идеальных, конечно же нет. Для всех остальных это неограниченная возможность роста.

Мы учимся, получаем знания в профессиональных областях, сдаем экзамены и тесты, и на основании них делаем выводы о нашей компетентности в той или иной области. Но как получить оценку за умения, например, в области общения?

Исследуя общение людей, американские психологи Джозеф Лафт и Гарри Ингрэм предложили интересную модель, получившую название «Окно Джогарри». Суть ее очень проста: что мы знаем о себе, что о нас знают другие и как это связано.

«Арена» — место приятное и открытое, работая в этой области уровень контроля можно снижать до минимума.

«Фасад» – место полное наших тайн, и требует серьезной работы контрольной функции, чтобы тайны ненароком не стали общим достоянием.

При желании любой из нас может без труда заполнить оба эти квадрата собственными характеристиками.

«Неведомое» – то самое могущественное безсознательное, которое порой проявляется в нас неожиданно. И работа с ним – удел психотерапевтов.

А вот «Слепое пятно» занимает в окне очень интересное место. Кто-то знает о нас то, чего мы сами о себе не знаем! Разве это возможно?

Однажды меня спросили:

— У тебя такая интересная родинка над губой. Ты ее рисуешь, или она настоящая?

— Родинка? Да нет у меня над губой никакой родинки.

— Значит рисуешь…

— Не рисую я ничего, и родинки у меня нет.

Мне принесли зеркало — это был шок. Я смотрела в зеркала много-много лет, мне казалось что я знаю свое лицо наизусть, и тут тебе пожалуйста – родинка. Она действительно есть. И люди не только видят ее, но еще и задумываются о ее подлинности.

У каждого из нас есть такие «родинки». Некоторые из них нас украшают, другие, к сожалению, уродуют. И узнать о «родинках» нашего характера, поведения, привычек и навыков мы можем только одним способом – получив об этом обратную связь от окружающих нас людей.

К примеру, узнав о родинке я поняла, что она является значимой частью моего лица, и даже улыбаться стала по другому, потому что стараюсь ее подчеркивать. Таким образом, моя родинка из «Слепого пятна» переместилась на «Арену». А если бы это была не родинка, а бородавка, я бы ее тщательно прятала, и тогда бы она переместилась в область «Фасада», за которым скрываются мои тайны.

Так же и с нашими навыками. Один человек считал, что чтобы завоевать внимание в компании нужно рассказывать анекдоты. Много анекдотов. И рассказывал. Окружающие честно терпели его «юмор», потому что человек он хороший, просто анекдоты рассказывать не умеет.

И вот однажды кто-то сообщает ему о том, что навык рассказывании анекдотов стоит улучшить, и остальные с удовольствием кивают головой, благодаря спасителя за избавление. Что ему делать теперь? Два варианта: или больше не рассказывать анекдотов и убрать их за «Фасад», или найти того, кто научит его их рассказывать, а потом поразить всех своим искусством.

И так, у каждого навыка после принятия ОС есть два пути из «Слепого пятна». Мы можем:

1. Спрятать его за «Фасадом».

2. Спрятать его за «Фасадом», доработать и затем вывести на «Арену».

Наша «Арена» становится все шире, а наше «Слепое пятно» остается неиссякаемым источником новых поступлений для роста.

К сожалению, в жизни обратную связь нам удается получать не так часто. Близкие щадят нас и любят со всеми нашими недостатками. Не близкие часто руководствуются принципом «промолчишь – за умного сойдешь», и предпочитают не портить отношения.

В рабочем процессе мы получаем ОС чаще, потому что эффективность общего дела зависит от каждого из нас. Но иногда ОС бывает жесткой, даже обидной, и возникает острая реакция непринятия, сопротивление, и даже больше того – стремление доказать окружающим, что они глубоко заблуждаются.

А еще бывает так, что кто-то намеренно пытается ввести нас в заблуждение, уводя по ложному следу.

«У каждого навыка есть два пути, после ПРИНЯТИЯ обратной связи». А ведь обратную связь можно ПОЛУЧИТЬ, но НЕ ПРИНЯТЬ. И тогда «Слепое пятно» останется нетронутым, и «Арена» не пополнится. Как же принимать обратную связь, чтобы получить от нее максимальную выгоду?

Как брать ОС.

• Принимать обратную связь, которую вам дают на уровне действий. То есть не вашу оценку, как хорошего\плохого человека, а то, что вы сделали для того, чтобы о вас сложилось такое мнение.
• Принимая обратную связь смотреть на ситуацию, о которой идет речь, со стороны. Так, словно вы не были ее участником, и вам тоже предстоит исследовать этот процесс. Тогда вы сможете без эмоций оценить позитивные намерения говорящего и принять/не принять обратную связь.
• Почувствовать себя человеком, открытым для новых знаний. Если ваш стакан полон, то расширьте его немного.
• Не пытаться оправдать себя перед самим собой. Даже если ситуация требует при этом сохранить лицо и непременно оправдаться перед говорящим, оставьте себе правду, путь даже за «Фасадом».
• Искренне поблагодарить собеседника за ОС.

И если всё же закрались сомнения в корректности сказанного, переспросите у других людей. Запросите у них ОС. Хорошее правило: сомневаешься – спроси. Только так, чтобы получить реальный ответ, открытым вопросом, без намека на «правильный» ответ.

Пример:

Вопрос: Я хорошо готовлю?

Ответ: Это не заливная рыба, это стрихнин.

Кстати, как показывает практика, сотрудники которых мы научили принимать обратную связь, объяснили им для чего она нужна и показали, какие плюсы она им дает, очень часто с удовольствием включаются в «погоню за обратной связью». И тогда вам предстоит услышать: «Руководитель. Дай мне, плиз, обратную связь по результатам моей работы за неделю». Какие приятные слова!

А когда один профессионал дает обратную связь другому профессионалу как раз и получается Profy2.

Profy to Profy = Profy2

Часть 2. Про то, как давать обратную связь.

— Я ему сто раз говорил, а он словно не слышит.

— А как ты ему говорил?

— Да какая разница как говорить! Он обязан меня слушаться. У него в должностной инструкции написано, что он у меня в подчинении. А он головой кивает, а делает по-своему.

Знакомая ситуация? Хороший короткий анекдот есть на эту тему: «Говорите, говорите, я всегда зеваю, когда мне интересно!»

Известны несколько методов, которыми пользуются руководители для дачи ОС своим сотрудникам:

Метод советов и чтения нотаций.

Эффективность метода – как повезет.

Цель – показать кто здесь главный в первую очередь. Научить – во вторую. (Если честно)

Метод обратной связи.

Эффективность метода – полностью зависит от нашего умения и желания давать именно ОС.

Цель – научить. Повысить эффективность сотрудника в рабочем процессе.

Говорить ≠ Давать обратную связь

Я приведу алгоритм только метода эффективной обратной связи. То есть такой, которую примут с наибольшей вероятностью. (Методу советов и чтения нотаций нас обучали всю жизнь – и в школе и дома, поэтому в нем мы в большинстве своем профессионалы.)

Как давать эффективную ОС.

• Приступайте к процессу ОС только если видите, что человек готов принимать информацию и его настрой сейчас позволит ему услышать то, что вы собираетесь ему сказать. Если человек сидит с багровым лицом, интенсивно играет желваками и нервно постукивает пальцем по столу, то стоит отложить обратную связь до лучших времен. Иначе она может быть принята с точностью до наоборот.
• Когда вы даете обратную связь, смотрите на ситуацию со стороны, так как будто вы сами в ней участия не принимали. Это поможет вам оценить ее объективно и снизить влияние ваших эмоций при передаче информации.
• Говорите про действия человека, не про самого человека. Применение оценочных характеристик, типа: глупый, недалекий, «самый умный», «ручник», «тормозок ты наш» заменяем на обсуждение конкретных дел, в которых человек себя проявил. Иначе опять же ОС может быть принята с точностью до наоборот.
• В процессе обратной связи мы говорим о том, что БЫЛО сделано. В прошедшем времени. Тогда человеку есть на что опереться в своих воспоминаниях, а значит принять то, о чем вы говорите.
• Начинайте говорить с того, что получилось ХОРОШО. В любом действии можно найти положительные стороны, которые вели к результату. И тогда человек во-первых почувствует объективность ваших слов, и сами вы сможете оценивать не только минусы, но и плюсы. И во-вторых он возможно узнает о своих сильных сторонах, которых раньше не замечал, и будет их сознательно использовать. (Вспомним окно Джогарри. Это тот самый плюс, который можно перенести на «Арену»)
• Потом говорите о том, что, по вашему мнению, следовало бы ДОБАВИТЬ/ИЗМЕНИТЬ на уровне действий, для достижения результата близкого идеалу.
• Старайтесь говорить на языке, понятном и доступном человеку. Подробнее об этом в статье «Немотивированный или нелояльный. Как почувствовать разницу?»

Пример:

— Ваня. Вечно ты косячишь! Ну что за тупость? Не одно, так другое. Теперь забыл печать поставить на письмо. Память чтоль девичья, короткая? Да я знаю что спешил, и что срочно надо было, но глаза открывай пошире…

меняем на:

— Ваня. Какой ты молодец, успел в срок подготовить документы! Если бы проверил корректность оформления и постановку печатей, совсем бы идеально получилось.

Почувствуйте разницу. Ваня точно почувствует.

Часть 3. Дифирамбы обратной связи.

Да здравствует обратная связь! Неиссякаемый источник роста и совершенствования!

Проверено практикой.

опыт, Работа

Теги: бизнес, клиент, компания, метод, опыт, работа, развитие, успех