Телефонный разговор
Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на языковые средства взаимодействия партнеров. Статистика утверждает, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени.
У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации: это скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленная связь с абонентом, находящимся на любом расстоянии; обмен информацией в диалоге и возможность достичь договоренности без личной встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов. Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, отчетливо проявляющиеся в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих сотрудников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и др.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внешнем и внутреннем деловом общении.
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо знать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты такой коммуникативной ситуации.
Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя время и средств на переписку и командировки.
Ролевые установки. В деловом телефонном разговоре роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, т.к. он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (согласие, энтузиазм, агрессия, настороженность и т.д.), шумовой тон, а также быстрота снятия трубки, параллельное обращение к другому собеседнику и т.п.
Телефонный этикет. По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.
Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая вопросы, предполагает владение определенным набором речевым формул – постарайтесь сформировать для себя такой набор (из своего и чужого опыта, из специальной литературы и т.п.). Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 сек., но начальная фразу должна быть нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный темп речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора – она должна содержать обещание, новизну, интригу и т.п.
Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь. Среди людей, часто разговаривающих по телефону, встречаются и многоречивые. Указать им на необходимость сократить поток речи бывает неудобно, хотя он говорить не по существу. В этом случае уместны следующие фразы:
— Простите, пожалуйста, мне звонят по другому телефону.
— Хотел бы продолжить наш разговор, но через 5 минут у нас (меня) совещание.
— Извините, нас может прервать междугородный (международный) звонок. Лучше поговорим в другой раз.
— К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.
Для того, чтобы убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:
— Я позвоню вам в понедельник.
— Позвоните, когда ситуацию изменится.
— Давайте не будем надолго откладывать встречу.
Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:
— Жаль, что не смог убедить вас.
— Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.
— В любом случае желаю вам успехов.
— Буду рад изменению ситуации.
Наиболее типичные вопросы по телефонному этикету:
- Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель?
Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в данной ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно провести позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль», дать вам закончить разговор.
- Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?
Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.
- Если звонящий представляется другом или родственником вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?
Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.
- Если того, кому вы звоните, нет на месте, нужно ли называть свое имя?
Нужно, если вы хотите перезвонить или попросите, чтобы он перезвонил вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию, кроме того, аппарат может быть с определителем номера.
Самое грубое нарушение телефонного этикета – не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже в конце его, не откладывая на завтра или другие дни.
Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке через какое-то время.
Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что его инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как вы снимите трубку (если звоните вы):
— Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?
— Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.
— Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.
— В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет или другие рекламные материалы вашей фирмы.
— Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.
— Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать причину, в чем была ваша оплошность, что сделать, чтобы этого не повторилось.
— Не вдавайтесь в подробности при первом разговоре, оставьте это для личной беседы.
— Если звонят вам, сразу записывайте имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить его на будущее.