СЕКРЕТЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
Говорить по телефону сложнее, чем с глазу на глаз. Мы не видим собеседника, его выражения лица и жестикуляции, не ловим выражение глаз. Соответственно, из потока информации, который мы получаем в ходе общения, выпадает сразу несколько важных составляющих, формирующих наше восприятие собеседника. Но без телефонных разговоров в работе не обойтись. Учимся делать телефонные разговоры более эффективными, обходя ограничения.
● Восприятие информации по телефону затруднено, поэтому речь должна быть максимально понятной, структурированной, конкретной.
● Подготовьтесь к разговору: у вас под рукой должна быть информация, которую вы должны озвучить, и вы должны знать, какова цель разговора – что вы в итоге должны получить.
● Для структурирования беседы используйте модель «лес – деревья – лес».
Начните с «леса» – покажите ситуацию в целом, обозначьте проблему, которую должен решить телефонный разговор. Затем обсудите конкретные детали («деревья»). Затем снова покажите «лес» – общую картину; обобщите, сделайте вывод.
● Говорите медленно.
● Говорите короткими предложениями. Сначала завершите одну мысль, потом переходите на другую – не перескакивайте с одного на другое.
● Время от времени задавайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что собеседник понял вас правильно.
● Всегда держите под рукой бумагу для записей и ручку. Фраза «Сейчас найду, куда записать» звучит несолидно.
● Разговаривая по телефону, ведите себя так, как будто собеседник видит вас. То есть:
– не делайте небрежную позу,
– не кривляйтесь,
– не разглядывайте бездумно пейзаж за окном, если вам не очень интересно,
– не пытайтесь разговаривать и одновременно заниматься чем-то еще (пить кофе, набирать текст письма на компьютере, разбирать бумаги, разглядывать фото из отпуска),
– следите за выражением лица.
Собеседник вас не видит, но слышит и чувствует, что с вами происходит. Вы улыбаетесь – на том конце провода это чувствуют и ценят. Вы делаете раздраженно-снисходительное выражение лица – и это ощущается тоже. Людей раздражает, когда они понимают, что разговор с ними совмещают с другими видами деятельности – все хотят получить максимум внимания. Поэтому: снимая трубку (или набирая номер) соберитесь, сосредоточьтесь и представьте, что собеседник сидит в этой же комнате.
● Обеспечьте отсутствие посторонних шумов со своей стороны: шум улицы, разговоры, работающая кофе-машина и т. п. Идеальная тишина не всегда возможна, особенно для тех, кто работает в open space, где коллеги тоже активно говорят по телефону, но для важных, стратегических переговоров обеспечьте тишину.
● Если в данный момент вам неудобно говорить (звонят на мобильный), лучше сразу об этом сказать и договориться об удобном времени беседы. Перенести разговор имеет смысл и в том случае, если вы раздражены и знаете, что быстро не можете успокоиться. В этом случае можно сослаться на срочную встречу, которая якобы начнется через 5 минут, извиниться и договориться о более удобном времени.
● Представляйтесь, как только собеседник снял трубку, даже когда звоните хорошо знакомому человеку.