Что такое мультисорсинг и с чем его едят?
Сегодня рассказываем о мультисорсинге – перспективном направлении аутсорсинга, получающим в последнее время все большее распространение. В самом широком смысле, мультисорсинг – это выполнение любой деятельности с одновременным использованием нескольких внешних инструментов, каждый из которых уникален. В бизнесе – комбинация нескольких отдельных провайдеров в рамках одного проекта.
Слово похожее, сложность разная
Ключевое условие мультисорсинга – взаимозависимость нескольких отдельных аутсорсинговых услуг. Если вы пользуетесь услугами двух провайдеров, скажем, клининговой компании, которая отвечает за уборку вашего офиса, и IT-компании, которая оказывает вам и вашим клиентам техническую поддержку, то это не мультисорсинг, а аутсорсинг, так как эти функции никогда не пересекаются.
Несложно оценить основные выгоды и риски мультисорсингового подхода. С одной стороны, вы сможете подобрать оптимальный вариант исполнителей каждой подзадачи по соотношению цена-качество. С другой, подобный подход чреват излишним размыванием ответственности: когда за отдельные составляющие задачи отвечает сразу много исполнителей, на практике это часто означает, что за саму задачу не отвечает никто. Другая сложность мультисорсинга – многоступенчатая система коммуникаций и управления. Задача заказчика – использовать преимущества, обойдя недостатки.
Что делегировать?
Ваш первый вопрос при выстраивании эффективной бизнес-стратегии – какие задачи вы можете отдать на аутсорсинг? Разделите все задачи на три группы: обязательные, прибыльные и экспериментальные. Хотя эта классификация взята из практики тайм-менеджмента, она хороша и для понимания области применения мультисорсинга в компании.
К обязательным задачам относятся функции, которые не приносят прямого дохода, но исключить их из бизнес-процесса невозможно: обратная связь с клиентом, бухгалтерия, техническая поддержка и прочие. Делегировать эти функции – первый шаг. За счет этого вы сможете высвободить время на разработку новых прибыльных задач.
К прибыльным задачам относят те, выполнение которых приносит гарантированный доход. Такие задачи также можно делегировать: часть дохода пойдет на оплату услуг ваших подрядчиков, однако вы снова выиграете время – на разработку экспериментальных задач.
К экспериментальным относят проекты, которые могут как провалиться, так и стать «золотой жилой». Делегировать такие задачи непросто и рискованно: у вас, скорее всего, даже не будет уверенности, что вы сможете рассчитаться с подрядчиками за счет прибыли от проекта – дохода от них может и не быть. Так что переводить экспериментальные задачи в статус прибыльных лучше самостоятельно.
Дифференциация всех стоящих перед компанией задач согласно этой классификации существенно упрощает процесс анализа и понимания, в решении каких из них потребуется мультисорсинговый подход.
Мультисорсинг учетных функций
В сфере учетных функций на аутсорсинг чаще всего передают обязательные задачи: кадровое делопроизводство и учет, бухгалтерский и налоговый учет, расчет заработной платы, отчетность по российским и международным стандартам. В России на сегодня крайне мало компаний, способных закрыть все потребности клиента в аутсорсинге учетных функций. Об этом свидетельствуют и одно из последних исследований среди игроков рынка аутсорсинга, проведенное РА «Эксперт».
Поэтому если Ваша компания столкнулась с вопросом отлаженного взаимодействия между несколькими аутсорсерами, то на наш взгляд, концептуально подходов к решению данного вопроса может быть два.
Скованные одной цепью…
Эти решения никак не называются в бизнес-литературе, это наша классификация, так что для их обозначения мы позаимствовали пару ярких образов из известной песни «Наутилуса». Первый, мы назвали его «скованные одной цепью», — это возможность при составлении контрактов связать всех аутсорсеров штрафными санкциями при принципу круговой поруки. Это значит, что в случае провала задачи одним провайдером санкции распространяются на всех подрядчиков, участвующих в проекте. При этом в контракте, разумеется, нужно четко установить зоны коллективной и персональной ответственности подрядчиков.
Хотя соблазн применить такой подход может быть велик, стоит иметь в виду, что постоянная угроза «наказания» не способствует инициативности исполнителей и продуктивности их работы. Известный факт, что проактивные методы воздействия гораздо эффективнее реактивных. Поэтому на практике мы посоветовали бы использовать второй принцип: «связанные одной целью». Разработайте KPI проекта, выполнение которого зависит от качества работы всех подрядчиков вашего мультисорсинга, и установите для них специальные премии за коллективные достижения. Психологически совместная работа с целью получения дополнительного вознаграждения будет восприниматься гораздо позитивнее, чем совместные усилия, предпринимаемые, чтобы избежать штрафа. Такая мотивация простимулирует провайдеров объединить усилия в работе над проектом и наладить качественное взаимодействие между собой.
На практике данная схема может быть реализована в пять шагов:
- Разработайте предельно прозрачную концепцию мультисорсингового проекта, четко пропишите обязанности и область ответственности каждого аутсорсера.
- Составьте OLA (Operational Level Agreements) – соглашение об уровне качества оказания услуг. Данное соглашение служит для регламентации способов взаимодействия между провайдерами, участвующими в совместных проектах. Наряду с коллективным OLA с каждым аутсорсером стоит заключить SLA (Service Level Agreement). Это тоже соглашение об уровне сервиса, касающееся объема и качества услуг, оказываемых клиенту каждым отдельным провайдером. Определите и обозначьте заранее, в каких ситуациях аутсорсеры будут решать возникающие спорные ситуации между собой, а в каких – с вашим участием в качестве посредника и руководителя проекта. Помните, что основная ответственность за успех проекта лежит все-таки на его менеджере и заказчике.
- Обозначьте форму, периодичность и формат предоставления отчетности.
- Убедитесь, что все участники мультисорсинговой системы одинаково понимают и трактуют терминологию контракта и проекта, говорят на одном языке. Четкое понимание задач и приоритетов играет ключевую роль в решающий момент.
- Культивируйте идею сотрудничества. Выстраивайте схему, в которой работать быстро и эффективно будет выгодно каждому в отдельности и, соответственно, всей системе в целом.
И последнее: уже на старте мультисорсингового проекта приоритетной задачей заказчика должно быть формирование команды ответственных профессиональных подрядчиков, а не экономия средств. Как показывает практика, грамотно выстроенный мультисорсинг действительно позволяет экономить на выполнении бизнес-функции. Но фокус в том, что его нельзя выстроить, привлекая демпингующих, недобросовестных провайдеров. То есть сначала – умные инвестиции, а потом экономия и выгоды.